Jan-Fokko Stuut

29 januari 2025

Door Jan-Fokko Stuut

E-commerce specialist & UX designer

De Psychologie van User Experience in E-commerce

Zoals je hopelijk al weet is User Experience (UX) niet alleen een kwestie van esthetiek en functionaliteit; UX is ook diep geworteld in de psychologie. Een goede UX kan de manier waarop een klant denkt en voelt over een webshop namelijk sterk beïnvloeden. En dat is weer van grote invloed is op hun koopgedrag. In deze blog bespreken we vier psychologische sleutelfactoren in UX die cruciaal zijn voor het succes van een e-commerce platform:

Laten we elk punt even bij langs gaan, dan leg ik je uit wat ik hiermee bedoel en hoe je dit aan de hand van een aantal praktische voorbeelden kan toepassen in jouw webshop.

1. Initieel vertrouwen: De eerste indruk is alles!

Wanneer een bezoeker voor het eerst op een webshop belandt, vormen ze binnen enkele seconden een indruk. Dit eerste moment bepaalt of ze verder willen verkennen of meteen afhaken. Dit fenomeen wordt verklaard door de "halo-effect"-psychologie. In de context van e-commerce betekent dit dat als een webshop er professioneel en betrouwbaar uitziet, gebruikers sneller geneigd zijn om aan te nemen dat de producten en service ook van hoge kwaliteit zijn. Dit eerste gevoel van vertrouwen kan dus doorsijpelen naar andere aspecten van de klantreis, zoals productkeuzes en aankoopbeslissingen.

Stel, je komt op een webshop met een modern design, snelle laadtijd en een duidelijke navigatiestructuur. Je ziet direct vertrouwde keurmerken zoals "Webwinkel Keur", een klantenservice-chat en echte klantreviews. Dit wekt vertrouwen, wat je motiveert om verder te kijken. Vergelijk dit met een site met een verouderd design, trage laadtijd en geen duidelijke contactmogelijkheden; de kans is groot dat je direct wegklikt.

Kleurenpsychologie en typografie: Kleuren en lettertypes spelen ook een belangrijke rol in hoe betrouwbaar een website aanvoelt. Zo worden blauwe tinten vaak geassocieerd met betrouwbaarheid en stabiliteit, terwijl rood urgentie kan uitstralen. (Ik zal nu niet de hele kleurentheorie met je doornemen, misschien iets voor een volgend blog 😉) Daarnaast draagt een goed leesbare, moderne typografie bij aan de professionele uitstraling van een webshop en voorkomt dat bezoekers afhaken door visuele chaos. Grote, duidelijke call-to-action knoppen in contrasterende kleuren kunnen daarnaast helpen bij het sturen van gebruikersgedrag.

Optimalisatie-tips:

2. Product 'ontdekking': Hoe klanten je producten vinden

Zodra een klant vertrouwen heeft in je webshop, is de volgende stap het begeleiden van hun zoektocht naar het juiste product. Hier speelt cognitieve belasting een rol: hoe minder mentale inspanning nodig is om iets te vinden, hoe groter de kans op conversie.

Bol.com maakt gebruik van slimme categorieën, zoekfilters en aanbevelingen op basis van eerder bekeken producten. Hierdoor hoef je als klant minder moeite te doen om relevante producten te vinden.

Optimalisatie-tips:

Een voorbeeld van een Spotler Activate zoekfunctie implementatie zoals we die bij onze klant Like2Cook hebben geïmplementeerd. Hier heb je als klant direct de mogelijkheid te filteren in de zoekresultaten om sneller te vinden wat je zoekt.Spotler zoekimplementatie

3. Besluitvorming/ validatie: Alle twijfels wegnemen!

Zelfs als een klant een product interessant vindt, kunnen twijfels nog steeds een aankoop blokkeren. Mensen zoeken bevestiging dat hun keuze de juiste is. Dit sluit aan bij de psychologie van sociale bewijskracht en verliesaversie.

Op Coolblue zie je vaak onder een product: "92% van de kopers raadt dit product aan" of "Cool blue's keuze" Dit verlaagt twijfel en verhoogt urgentie. Ook tonen ze vaak een vergelijking met soortgelijke producten om de koper gerust te stellen dat hij of zij de juiste keuze maakt.

Optimalisatie-tips:

4. Aankooptriggers: De laatste zet om te converteren

Zodra een klant een beslissing heeft genomen, moet de UX het aankoopproces zo frictieloos mogelijk maken. Hier komt de "commitment & consistency"-theorie van Cialdini om de hoek kijken:

Cialdini’s theorie stelt dat mensen de neiging hebben om consistent te blijven met hun eerdere beslissingen en handelingen. Wanneer iemand bijvoorbeeld een product aan zijn winkelwagentje toevoegt, voelt hij zich al gedeeltelijk eigenaar van dat product. Dit psychologische effect vergroot de kans dat ze daadwerkelijk afrekenen. Andere principes van Cialdini die in e-commerce effectief worden toegepast, zijn schaarste (bijvoorbeeld “Nog 2 op voorraad!”), sociale bewijskracht (“1.000+ klanten kochten dit product”) en wederkerigheid (bijvoorbeeld een gratis cadeautje bij een aankoop).

Daarnaast met betrekking tot frictieloos aankopen gebruikt o.a. Amazon bijvoorbeeld de "One-Click Buy" optie, waardoor klanten supersnel en zonder obstakels kunnen afrekenen. Ze tonen ook "Bezorging morgen als je binnen 2 uur bestelt", wat inspeelt op de behoefte aan snelle bevrediging en levering.

Optimalisatie-tips:

Conclusie

UX in e-commerce gaat veel verder dan alleen een mooi ontwerp; het raakt de kern van hoe klanten denken en beslissingen nemen. Door psychologische principes toe te passen bij het opbouwen van vertrouwen, het begeleiden van productontdekking, het valideren van beslissingen en het optimaliseren van aankooptriggers, kun je de conversie en klanttevredenheid aanzienlijk verbeteren. Welke van deze strategieën pas jij al toe in jouw webshop?

Heb je hulp nodig bij het optimaliseren van jouw webshop of wil je door ons een een UX check laten uitvoeren, neem dan gerust contact met ons op!

Jan-Fokko Stuut
Over de auteur

Jan-Fokko Stuut (E-commerce specialist & UX designer)

29 januari 2025

Jan-Fokko Stuut, sinds 2018 gecertificeerd Scrum Master en Product Owner, daarnaast UX designer met een oog voor positieve en efficiënte gebruikservaring. Met een blik van buiten geeft hij waardevolle inzichten en past hij zijn kennis en ervaring toe op de wereld van e-commerce.